De Wet van de reisleider: sleutel voor vernieuwing van arbeidsvoorwaarden

Sinds ruim een week hebben ‘we’ een pensioenakkoord. Dat wil zeggen: de onderhandelaars hebben een akkoord. Het gemor bij de achterban van de onderhandelaars, met name die van de vakbonden, is niet van de lucht. De kameraden van FNV Bondgenoten willen meer zekerheid over de hoogte van het pensioen en de politiemannen en -vrouwen van de ACP vinden dat er meer aandacht moet zijn voor zware beroepen. Kun je als onderhandelaar rekeningen houden met deze wensen en eisen en toch tot een akkoord komen dat een antwoord biedt op de vraagstukken van de toekomst? Of om aan te sluiten bij mijn vorige blog (De cao-onderhandelaar: reisleider of hostess, 9 mei 2011): hoe vult de onderhandelaar zijn rol als reisleider in zo’n geval in?

Ruim een jaar geleden las ik in het NRC een artikel van Fred Feddes waarin hij de Wet van de reisleider beschreef. Het kennen van deze wet biedt cao-onderhandelaars handvatten om hun rol als reisleider in te vullen en ons stelsel van arbeidsvoorwaarden en arbeidsverhoudingen te vernieuwen. Volgens de Wet van de reisleider is er in een groep (samenleving, reisgezelschap, achterban) altijd wel een aantal mensen dat altijd ontevreden is. Deze mensen maken meestal niet meer dan 5% van de totale groep uit. Het zijn notoire zeurpieten die met de beste wil van de wereld niet tevreden zijn te krijgen. Vaak hebben ze wel een beetje gelijk. Het eten zal best eens een dag slecht zijn, de bus laat soms wat lang op zich wachten en in een pensioenakkoord staat vast wel een afspraak die je net wat minder zekerheid biedt dan je bent gewend. Maar doordat de ontevredenen alleen naar de onvolmaaktheden kijken, zal deze groep zich altijd te kort gedaan voelen. Vaak laten ze dat luidkeels merken: 'We worden niet serieus genomen!' en 'Ze moeten eens naar de gewone mensen luisteren!”. De luidruchtigheid waarmee de ontevredenen hun ongenoegen uiten, doet vaak vermoeden dat het om veel meer dan 5% van de totale groep gaat.

Een tweede groep die de Wet van de reisleider onderscheidt, is die van de meelopers. Deze mensen vormen 15% tot 20% van de totale groep. Ze zijn niet per definitie ontevreden, maar wel potentieel gevoelig voor het sentiment dat de groep notoir ontevredenen verspreidt. De reisleider (of de cao-onderhandelaar) zal moeten voorkomen dat de groep van meelopers zich aansluit bij de notoir ontevredenen. Hoewel die groep in dat geval met 20% tot 25% nog steeds een minderheid vormt, is die wel zo groot dat deze minderheid door omvang en luidruchtigheid de reis voor alle anderen kan verpesten.

De Wet van de reisleider geeft een betrekkelijk eenvoudige regel die kan voorkomen dat een dergelijke situatie ontstaat, namelijk: Besteed niet meer dan 5% van je tijd en aandacht aan de notoir ontevredenen. Doet de reisleider dat wel, dan is de kans groot dat grote meerderheid, vooral de 75% tot 80% die best tevreden is, zich verwaarloosd voelt en in opstand komt. Hetzelfde geldt voor de meelopers die zien dat als je maar hard genoeg schreeuwt, je ook meer aandacht krijgt. Zij zullen zich aansluiten bij de 5% zeurpieten, die je toch nooit tevreden krijgt. Dit is het nachtmerriescenario voor de reisleider.

Het klinkt makkelijker dan het is om niet meer dan 5% van je tijd en aandacht te besteden aan de structureel ontevreden minderheid. Ten eerste moet de reisleider de proporties van de problemen en klachten op waarde kunnen schatten; hij moet ze serieus nemen, maar niet groter maken dan ze zijn. Dat vereist kennis van zaken en visie. Ten tweede moet hij de luidruchtige en soms opdringerige ontevreden minderheid kunnen weerstaan. Dat vereist goede communicatievaardigheden en een behoorlijke set aan goed ontwikkelde sociale competenties. Ten derde moet de reisleider een idee hebben en een manier vinden om de grote meerderheid actief te betrekken bij het uitstippelen van de reisroute en het bereiken van het reisdoel. Ook dat is niet eenvoudig. Deze groep treedt vaak niet op de voorgrond, is soms murw van het vocaal geweld van de ontevredenen en staat vaak los van traditionele structuren en instituties, waarbinnen participatie en besluitvorming zijn georganiseerd. Huiselijk gezegd: ze zijn geen lid van de vakbond. Het is lastig deze groep te bereiken en te betrekken.

Als een cao-onderhandelaar echt leiding wil geven aan vernieuwing van arbeidsvoorwaarden en arbeidsverhoudingen, dan zal hij de Wet van de reisleider moeten kennen en toepassen. Dat is zeker niet eenvoudig en mogelijk ook niet voor elke onderhandelaar weggelegd. Vakbonden en werkgeversorganisaties die streven naar vernieuwing van de arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden, zoals bijvoorbeeld beschreven in het manifest 'Naar nieuwe arbeidsverhoudingen' zouden dan ook nadrukkelijk onderhandelaars moeten trainen in en selecteren op hun vermogen te handelen als een reisleider.